La reciente Ley 10/2025, de 26 de diciembre, redefine las obligaciones de las empresas en su relación con la clientela, estableciendo un estándar mínimo de calidad, evaluación (mediante auditorías) y protección de los servicios de atención al consumidor en España. La norma concede un plazo de adaptación de doce meses, que finalizará el 28 de diciembre de 2026.
Su ámbito de aplicación comprende, por un lado, a las empresas que prestan servicios básicos de interés general como el suministro de agua, gas, electricidad, transporte, servicios postales, de telecomunicaciones o financieros, independientemente de su tamaño y, por otro, a grandes compañías de otros sectores que cuenten con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros, o que su balance anual haya excedido de 43 millones de euros.
Entre sus previsiones más relevantes destaca la decidida apuesta por la atención humana, prohibiendo el uso exclusivo de contestadores automáticos y garantizando el derecho del cliente a ser atendido telefónicamente por una persona en un plazo máximo de tres minutos en, al menos, el 95% de las solicitudes de atención personalizada.
Además, la ley refuerza los derechos del consumidor al exigir que toda queja, incidencia o reclamación reciba un justificante con una clave identificativa y una resolución motivada en un plazo máximo de 15 días (salvo excepciones), poniendo fin a las respuestas genéricas y asegurando un seguimiento transparente del proceso.
La ley también muestra una especial sensibilidad hacia los colectivos vulnerables, imponiendo la obligación de diseñar servicios universalmente accesibles y de ofrecer atención prioritaria a personas mayores o con discapacidad, adaptando los canales a sus necesidades. Asimismo, se reconoce el derecho de la persona consumidora a recibir atención en las lenguas cooficiales de la Comunidad Autónoma correspondiente, cuando así lo solicite.
En definitiva, esta regulación busca garantizar un servicio de atención gratuito, eficaz y rápido, con disponibilidad continua para los servicios esenciales y con un régimen sancionador para los incumplimientos, consolidando así un marco de mayor protección y equidad para todos los consumidores. Para las empresas, ello implica la necesidad de revisar y adaptar sus procedimientos internos, sistemas tecnológicos y protocolos de atención, no sólo para evitar riesgos legales, sino también para convertir el cumplimiento normativo en una oportunidad de mejora reputacional y de fortalecimiento de la confianza de sus clientes.
En PLANA VENTURA GARCÉS nos ponemos a su disposición para asesorarlos y brindarles respuesta a cualquiera de las preguntas que puedan surgir en materia de servicios de atención al cliente.
